Une stratégie de SMS sans ciller : Tatti Lashes génère 35 % de son chiffre d’affaires marketing détenu grâce à Klaviyo SMS
35 %
chiffre d’affaires marketing détenu généré par les SMS
40 000
abonnés par SMS obtenus en 3 mois
30 %
de taux de clics sur les SMS de bienvenue
La marque de faux cils numéro un en Europe, Tatti Lashes, a été fondée à Liverpool par Charlotte et Elliot, un duo d’amis esthéticiens spécialisés dans la pose de faux cils. Après avoir repéré un manque sur le marché des faux cils de luxe à prix abordable, le duo a passé trois ans à développer sa propre gamme et a lancé la marque en 2016. Le prix des faux cils Tatti Lashes est bien moins élevé que celui pratiqué par les concurrents et chaque paire peut être portée jusqu’à 20 fois, ce qui en fait un produit très apprécié des consommateurs. Leurs produits ont été testés et adoptés par des maquilleurs professionnels et des célébrités telles que Kim Kardashian, Nicki Minaj ou encore Ariana Grande.
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Le défi
La clientèle de Tatti Lashes utilise son mobile plutôt qu’un ordinateur pour faire des recherches, faire des achats et suivre les dernières tendances mode et beauté. Il n’est donc pas surprenant que l’équipe marketing ait souhaité explorer les SMS comme canal de communication. Mais par où commencer ? L’entreprise avait déjà adopté les e-mails automatisés avec Klaviyo pour favoriser sa croissance, mais aucun de ses 400 000 abonnés n’avait été invité à fournir son numéro de téléphone portable ni à s’inscrire par SMS.
La solution
Tatti Lashes a activé les SMS dans Klaviyo pour gérer à la fois les e-mails et les SMS par le biais d’une plateforme unifiée. Avec de nombreuses automatisations déjà en place, Tatti Lashes a utilisé le générateur de flux par glisser-déposer pour ajouter des messages dans les flux existants et inclure les préférences des abonnés et les répartitions basées sur le comportement pour déterminer ce que chaque client reçoit.
Nous avons approché les SMS avec prudence, car ils peuvent perçus comme intrusifs. Mais l’équipe et moi-même , nous recevons des SMS de marques que nous aimons bien, donc nous sommes persuadés de leur efficacité. L’essentiel est de faire attention à ce que l’on envoie, au moment où on l’envoie, et de respecter les bonnes pratiques.
Les formulaires pop-up de Klaviyo incitent les amateurs de faux cils qui visitent la boutique à recevoir des messages de la marque par e-mail, SMS ou les deux. Les utilisateurs actuellement abonnés aux e-mails sont également pris en compte. Il ne leur est présenté qu’une version leur demandant leur numéro de téléphone portable. En incitant les personnes à s’inscrire, la marque a obtenu 40 000 abonnés par SMS, en trois mois seulement.
Pour mesurer les performances des canaux, le modèle d’attribution de Klaviyo permet à Tatti Lashes de voir quels sont les messages qui génèrent le plus de chiffre d’affaires. Des fenêtres d’attribution flexibles et multicanales permettent d’obtenir des rapports précis et d’éviter le double comptage.
La stratégie
Le taux d’adhésion rapide aux SMS de la marque a donné à Tatti Lashes la confiance nécessaire pour adopter une stratégie de gestion de la relation client multicanale. En effet, si quelqu’un s’est abonné aux SMS, il y a de fortes chances que les textos soient son mode de communication préféré.
Contrairement à de nombreuses marques de produits de beauté, Tatti Lashes ne propose pratiquement jamais de remises sur sa gamme de produits, et son public en est parfaitement conscient. Dès lors, en incitant les abonnés à effectuer leur premier achat, l’opération s’est avérée très efficace. Le message de bienvenue atteint un taux de clics de 30 % et un taux de conversion de 9 %.
Nous générons un chiffre d’affaires à six chiffres rien qu’avec le SMS de bienvenue. Les gens savent que la marque n’offre pas de réductions, ce qui nous donne une réelle marge de manœuvre lorsqu’il s’agit de concevoir des incitations à l’achat.
En outre, la marque utilise les SMS dans les flux de paniers abandonnés, de retour en stock et de reconquête. Les clients reçoivent également un SMS le jour de leur anniversaire contenant un message personnel et un code d’offre exclusif. La marque participe aux promotions du Black Friday. Les fans de faux cils abonnés aux SMS reçoivent un message leur permettant d’accéder aux meilleures offres en avant-première.
Les résultats ont été époustouflants : pour tous les flux, les messages atteignent en moyenne un taux de clics de 20 % et un taux de conversion de 5 %. L’équipe marketing constate également des temps de réponse plus courts pour les campagnes, en raison du caractère immédiat du canal.
Si quelqu’un me questionnait sur l’utilisation de Klaviyo SMS, je lui dirais « N’hésitez pas ».