Cos’è la messaggistica RCS?

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L’RCS (Rich Communication Services) è un nuovo standard di messaggistica che consente la condivisione di immagini e video ad alta risoluzione, pulsanti, caroselli e molto altro. 

L’RCS punta a sostituire SMS e MMS come standard di protocollo di comunicazione perché offre la portata universale della tradizionale messaggistica di testo insieme all’esperienza interattiva di un’app mobile. 

Disponibile su tutti i dispositivi Android da un po’ di tempo, ora il protocollo RCS è supportato anche da iOS 18 di Apple: stiamo quindi per assistere a una diffusione capillare. 

Che differenza c’è tra RCS, SMS e MMS?

Gli RCS sono una versione superiore degli SMS e degli MMS. Ogni RCS offre un limite di caratteri molto più elevato e supporta immagini, video, audio e GIF ad alta risoluzione. Inoltre, gli SMS vengono trasmessi tramite le reti di telefonia mobile, mentre gli RCS utilizzano i dati mobili o il Wi-Fi, come altre app mobili. Proprio per questo, gli RCS presentano maggiori potenzialità di integrazione con altri software come CRM e piattaforme di automazione marketing.

Ecco un confronto più approfondito delle funzionalità di RCS, SMS e MMS:

Funzionalità	RCS	SMS	MMS
Disponibilità	Limitata ai dispositivi compatibili con RCS (Android 5.0 o versioni successive e iOS 18 o versioni successive) e alle reti supportate	Presente su tutti i telefoni	Presente su tutti i telefoni
Aree geografiche supportate	Stati Uniti, Regno Unito, Germania, Francia, Italia, Spagna, Polonia, Austria, Svezia, Danimarca	Tutto il mondo	Tutto il mondo
Requisiti di rete	Connessione dati (cellulare o Wi-Fi)	Rete cellulare	Rete cellulare
Verifica aziendale	Sì	No	No
Branding aziendale	Sì (logo, badge di verifica, sito web, numero di telefono)	Limitato ai tipi di numeri di telefono e alle schede di contatto con marchio	Limitato ai tipi di numeri di telefono e alle schede di contatto con marchio
Limite di caratteri	3.072 caratteri	160 caratteri	1.600 caratteri (varia in base all’operatore)
Emoji	Sì	Sì	Sì
Media supportati	Immagini, video, GIF, file audio ad alta risoluzione	Solo testo	Immagini, video, file audio, GIF standard
Elementi interattivi	Pulsanti, caroselli, ecc.	Risposte basate su parole chiave	No
Trasferimento di file	Sì (file di dimensioni maggiori)	No	Limitato
Supporto di codici QR	Sì	No	No
Conferme di lettura	Sì	No	No
Conferme di consegna	Sì	Sì	Sì
Conferme di clic	Sì	Parziale (tracciamento UTM)	Parziale (tracciamento UTM)
Codifica	Sì	No	No
Mittenti verificati e con marchio	Sì (logo e pagina con informazioni sull’azienda, ecc.)	Parziale (nome del brand quando si utilizza un ID del servizio con marchio)	No

Funzionalità principali degli RCS

1. Contenuti media avanzati che convertono

Il protocollo RCS supporta immagini, video, GIF e file audio ad alta risoluzione che vengono visualizzati direttamente all’interno del flusso di messaggi. Ciò significa che puoi inviare contenuti più coinvolgenti e ad alta conversione invece di limitarti a un semplice testo promozionale.

2. Elementi interattivi che spingono ad agire grazie alla personalizzazione

I pulsanti call-to-action, le risposte rapide e i caroselli trasformano la messaggistica passiva in una conversazione attiva che converte realmente.

Per esempio, potresti annunciare il lancio di un nuovo prodotto con un carosello di immagini e un pulsante “Acquista ora” per promuovere le conversioni. Puoi inoltre generare delle risposte rapide personalizzate che riflettono le preferenze reali dei clienti, aiutando così questi ultimi a selezionare un’azione su misura per loro.

3. Verifica aziendale che crea un senso di fiducia

Ogni profilo aziendale RCS include un badge verificato, un logo del brand e le informazioni aziendali, che permettono di riconoscere subito il brand e quindi di potersi fidare del mittente. La verifica viene visualizzata chiaramente in ogni messaggio, riducendo il rischio che i clienti scambino i messaggi ufficiali per posta indesiderata.

4. Analisi avanzate per approfondimenti migliori

Le conferme di lettura e gli indicatori di scrittura forniscono dati in tempo reale su come i clienti interagiscono con i tuoi messaggi. A differenza degli SMS, con gli RCS sai esattamente quando i clienti leggono i tuoi messaggi e se sono attivamente coinvolti. 

5. Maggiore portata

Il protocollo RCS opera su reti dati basate su IP (LTE, 5G o Wi-Fi), offrendo una portata più ampia e un’invio più veloce rispetto agli SMS tradizionali. Ciò significa che i messaggi sensibili al fattore tempo possono raggiungere i clienti più velocemente, anche durante i periodi di invio massivo.

Messaggistica RCS e sicurezza

Secondo il report sul futuro del marketing B2C di Klaviyo, solide politiche di sicurezza e la protezione dei dati costituiscono i criteri principali su cui si basano i consumatori prima di scegliere nuovamente un brand da cui hanno già acquistato in precedenza. La messaggistica RCS offre un potenziamento della sicurezza che può essere apprezzato sia dalle aziende sia dai clienti.

Gli RCS migliorano la sicurezza grazie a:

• Profili aziendali verificati: la verifica dei profili aziendali sta diventando un meccanismo fondamentale per evitare il phishing. Grazie al badge di verifica, i clienti capiscono subito che un messaggio proviene effettivamente dalla tua azienda, riducendo così il rischio di truffe da parte di chi finge di parlare a tuo nome.
• Meno problemi di conformità: l’RCS può ridurre i problemi di conformità in stati come la Florida, dove normative come l’FTSA richiedono una chiara identificazione del mittente e opzioni semplici per l’opt-out. Con gli RCS, le persone possono annullare l’iscrizione senza che tu debba scrivere “Invia STOP per annullare l’iscrizione”, consumando così caratteri preziosi. L’intuitiva procedura di opt-out offerta dagli RCS può semplificare la conformità alle normative locali, migliorando al contempo l’esperienza del cliente.

Sebbene il protocollo RCS offra funzionalità di sicurezza avanzate, durante la raccolta e l’utilizzo dei dati dei clienti le aziende devono comunque rispettare le normative standard sulla protezione dei dati come il Regolamento generale sulla protezione dei dati (GDPR) e il California Consumer Privacy Act (CCPA). 

Implementazione degli RCS per le aziende

Muovere i primi passi con la messaggistica RCS non è complicato, ma richiede un’adeguata pianificazione strategica. Ecco come implementare i messaggi RCS in modo efficace per la tua azienda:

1. Configura il tuo profilo aziendale RCS

Il tuo profilo aziendale RCS è la base della tua strategia di messaggistica: è ciò che i clienti vedranno ogni volta che interagisci con loro. In genere basta registrarsi presso un provider RCS e completare la procedura di verifica per confermare l’identità del brand.

Durante la configurazione del tuo profilo, includi:

• Il logo del tuo brand (ad alta risoluzione per visualizzarlo al meglio)
• Il nome aziendale che desideri mostrare ai clienti
• L’URL del tuo sito web
• Altre informazioni identificative per rafforzare la fiducia

La procedura di verifica aiuta a ridurre gli opt-out perché i clienti capiscono subito che i messaggi vengono inviati dalla tua azienda. Questo è particolarmente importante per i marchi che in passato hanno riscontrato problemi con la deliverability dei messaggi.

2. Crea contenuti efficaci per gli RCS

I contenuti RCS sono molto più che semplici messaggi di testo e per questo richiedono una progettazione diversa. Visto che puoi utilizzare immagini, video ed elementi interattivi di alta qualità, prendi in considerazione l’idea di adattare la tua strategia di contenuti per includere:

• Immagini che mostrano i tuoi prodotti in alta risoluzione
• Messaggi con caroselli, pulsanti e layout personalizzati in cui i tuoi prodotti possono essere acquistati immediatamente
• Risposte personalizzate che attivano messaggi automatici o raccolgono dati aggiuntivi sui clienti

Puoi comunque inviare semplici messaggi di testo con RCS, ma per sfruttarli al massimo includi dei media avanzati come caroselli di immagini, pulsanti interattivi e risposte suggerite. La flessibilità facilita la scelta del formato giusto per ogni tipo di messaggio.

3. Testa e ottimizza la tua strategia

Come per qualsiasi nuovo canale di marketing, i test sono fondamentali per il successo degli RCS. Inizia con un segmento più piccolo del tuo pubblico e traccia le metriche chiave per scoprire:

• I formati di messaggio che offrono il massimo engagement
• Gli elementi interattivi che ottengono il maggior numero di clic
• Le prestazioni delle campagne RCS rispetto a quelle SMS
• I tipi di contenuto che traggono maggior vantaggio dalle funzionalità RCS

Sfrutta le conferme di lettura degli RCS e clicca sul tracciamento per raccogliere informazioni che in precedenza non erano disponibili con gli SMS standard.

4. Considera la disponibilità a livello locale

Durante la fase di pianificazione, tieni conto anche della disponibilità degli RCS a livello locale. Il supporto degli RCS è in crescita a livello globale, ma la diffusione varia in base al Paese e all’operatore. Inizia focalizzandoti sui mercati che supportano ampiamente il protocollo RCS, tra cui Stati Uniti, Regno Unito, Germania, Francia, Italia, Spagna, Polonia, Austria, Svezia e Danimarca.

Prosegui con la strategia SMS nei mercati con un supporto limitato degli RCS, ma tieni d’occhio i progressi nell’adozione del protocollo. Tieni presente che, se il dispositivo o l’operatore di un cliente non supporta il formato RCS, Klaviyo invia automaticamente i messaggi come SMS o MMS, garantendo così che i tuoi clienti ricevano tutte le tue comunicazioni.

RCS per l’assistenza clienti

L’assistenza clienti si sta rapidamente evolvendo, passando da fonte di costi a un vero e proprio motore per la fidelizzazione. Oggi la messaggistica RCS può accelerare ulteriormente questa trasformazione. L’RCS può favorire le conversazioni bidirezionali tra aziende e clienti, includendo indicatori di scrittura e conferme di lettura che rendono le interazioni più naturali.

Ecco alcune strategie di applicazione degli RCS nei principali punti di contatto dell’assistenza clienti:

• Tracciamento visivo dell’ordine: sostituisci i messaggi di testo con aggiornamenti interattivi sulla spedizione per mostrare le mappe con la posizione del pacco, gli aggiornamenti in tempo reale e le opzioni di gestione della consegna. Il tutto all’interno del messaggio.
• Integrazioni self-service: incorpora i pulsanti interattivi per consentire ai clienti di controllare facilmente lo stato dell’ordine, avviare i resi, leggere le domande frequenti oppure contattare l’assistenza senza uscire dall’app di messaggistica.
• Risoluzione dei problemi con contenuti media avanzati: se i clienti inviano immagini o video per mostrare i problemi del prodotto, gli agenti possono rispondere con guide visive o istruzioni dettagliate, spesso risolvendo tutto in un unico scambio di messaggi.
• Automazione intuitiva: crea esperienze con i chatbot offrendo suggerimenti tramite risposte rapide e menu visivi che favoriscono interazioni fluide, senza bisogno di usare parole chiave predefinite.

Il vero potere dei messaggi RCS nasce dalla combinazione di tutti questi elementi, che permette di offrire esperienze coerenti per l’assistenza clienti. Immagina una conferma d’ordine che include il tracciamento visivo, le opzioni self-service, le informazioni sui prodotti e un percorso semplificato verso l’intervento umano del team di assistenza: tutto questo in un’unica conversazione a cui i clienti possono fare riferimento ogni volta che ne hanno bisogno.

RCS per il marketing 

Nell’era del marketing orientato ai dispositivi mobili, devi raggiungere i clienti dove sono più coinvolti. La messaggistica RCS crea esperienze accattivanti direttamente nelle app di messaggistica, dove le persone trascorrono già gran parte del loro tempo.

Ecco come l’RCS può migliorare alcune delle tue attuali tattiche di marketing:

I messaggi diventano esperienze di acquisto

Grazie a caroselli, pulsanti, immagini e grafiche con il tuo brand, i messaggi RCS diventano una vera e propria vetrina mobile. Non stai solo inviando un messaggio: stai incoraggiando le vendite. Crea esperienze di acquisto con:

• Caroselli di immagini ad alta risoluzione che mostrano i dettagli dei prodotti
• Brevi dimostrazioni video del prodotto
• Esplorazione interattiva delle funzionalità
• Pulsanti call-to-action che favoriscono la conversione immediata

• Timer per il conto alla rovescia che mostra la scadenza delle offerte
• Pulsanti di navigazione intuitivi per categorie

I consigli personalizzati offrono un impatto visivo

Quando un cliente acquista scarpe da corsa, ad esempio, puoi inviare un messaggio personalizzato per:

• Prodotti in abbinamento, come calzini e pantaloncini, presentati in un carosello a scorrimento
• Attrezzatura adatta alle condizioni meteo in base alla posizione
• Articoli di collezioni per cui ha già mostrato interesse
• Funzionalità di aggiunta al carrello con un solo tocco

Le conversazioni raccolgono più dati sui clienti

Le risposte suggerite trasformano ogni messaggio in un’opportunità di apprendimento. Utilizza le risposte per migliorare la segmentazione con:

• Taglie preferite
• Interesse per determinati prodotti
• Domande sullo stile di vita
• Cambiamento nelle preferenze

Il recupero del carrello abbandonato diventa più efficace

Invece di promemoria di solo testo, l’RCS espande l’automazione standard del carrello abbandonato con:

• Immagini di prodotto che riaccendono l’interesse
• Informazioni su taglie, colore e quantità
• Promemoria sugli sconti applicati
• Pulsanti call-to-action per completare l’acquisto

Gli RCS migliorano anche il marketing per gli eventi speciali grazie a calendari integrati, mappe e pulsanti RSVP. In più, i programmi fedeltà coinvolgono gli utenti da un punto di vista visivo tramite contatori dei punti, cataloghi dei premi e livelli raggiunti.

Le strategie di marketing RCS di maggiore successo integrano più elementi diversi. Questo permette di progettare campagne coordinate che accompagnano i clienti dalla scoperta del brand fino all’acquisto, offrendo un branding coerente ed elementi interattivi durante tutto il percorso.

RCS: il futuro della messaggistica mobile

Ora che la messaggistica via RCS è supportata anche da iOS 18 di Apple, determinando un’adozione estesa del protocollo, siamo a un punto di svolta. I brand che stanno già implementando il formato RCS possono ottenere vantaggi competitivi significativi, come:

• Tassi di conversione più elevati grazie alle esperienze di acquisto con elementi interattivi
• Storytelling potenziato da immagini e video ad alta risoluzione
• Analisi più approfondite grazie alle conferme di lettura e al tracciamento delle interazioni
• Presenza affidabile del brand grazie al profilo verificato e ai contenuti avanzati

La messaggistica RCS non è un semplice aggiornamento tecnico: è un cambiamento che rivoluziona la comunicazione via dispositivi mobili tra aziende e clienti. La crescente diffusione di questo canale permetterà a più aziende di offrire un’esperienza del cliente di altissimo livello. 

Chi inizia subito, però, ottiene un ulteriore vantaggio. I brand che adottano rapidamente l’RCS partono avvantaggiati perché possono superare le aspettative dei clienti, offrendo le esperienze personalizzate che si aspettano di ricevere. I messaggi RCS, non ancora utilizzati in modo esteso, rappresentano uno dei metodi migliori per garantire proprio questo tipo di esperienze.