WhatsApp pour le service client : tout ce que les marques d’e-commerce doivent savoir

La pire chose à faire une fois qu’un client a passé une commande est de rester silencieux. WhatsApp vous permet de tenir vos clients au courant avec un suivi en temps réel comme les suivantes :

• « Votre commande a été expédiée. Voici vos informations de suivi. »
• « En attente de livraison ! Vous devriez recevoir le colis aujourd’hui entre 14 h et 16 h. »
• « Votre colis a été livré. Regardez dans votre boite aux lettres ! »

WhatsApp est plus rapide et plus visible que les e-mails, et peut éviter à votre équipe d’assistance de répondre à des centaines de tickets du type « Où en est ma commande ? ».

Les clients se posent souvent une multitude de petites questions essentielles avant de finaliser un achat. WhatsApp facilite le traitement rapide de questions telles que :

• « Cette crème hydratante est-elle sans danger pour les peaux sensibles ? »
• « Le canapé passera-t-il par une porte de dimension standard ? »
• « Est-ce que cette robe taille grand ou petit ? »

Avec WhatsApp, les équipes d’assistance peuvent répondre en temps réel, souvent avant qu’un client ne quitte le site ou n’abandonne son panier. Les interactions sont plus rapides et naturelles qu’un e-mail ou qu’un formulaire web, et, mieux encore, c’est gratuit ! Pour rappel, lorsqu’un client vous envoie un message en vous posant une question, Meta ouvre une fenêtre de conversation de 24 heures. Si vous répondez dans les 24 heures, vos messages directs sont gratuits.  

Personne ne souhaite retourner un article, mais si c’est nécessaire, il faut que la procédure soit la plus simple possible.

En réalité, la moindre anicroche susceptible de se produire au cours du processus de retour peut empêcher un client de commander à nouveau auprès de votre marque. Mais s’ils sont bien gérés, les retours et les échanges peuvent véritablement renforcer la confiance, et non la briser.

Avec WhatsApp, vous pouvez transformer un moment potentiellement fâcheux en facteur de fidélisation en ajoutant les éléments suivants :

• Liens vers la politique de retour
• Étiquettes de retour préremplies ou liens en libre-service
• Échanges de couleurs ou de tailles en temps réel

Lorsque les clients dépensent plus, ils sont en droit d’attendre davantage en retour. Qu’il s’agisse d’un bijou personnalisé, d’un soin cosmétique haut de gamme ou d’un canapé sur mesure, les achats importants s’accompagnent souvent de questions importantes.

WhatsApp vous permet de proposer facilement une assistance sur mesure, personnalisée, rapide et adaptée à chaque client. Grâce à WhatsApp, vous pouvez :

• Expliquer aux clients les options de produits ou leur donner des conseils sur les tailles ou dimensions en temps réel
• Répondre à des questions détaillées sur un chat bidirectionnel

Les données zero-party et first-party ne sont pas seulement utiles au marketing. Selon le rapport sur l’état des lieux du marketing B2C en 2025 de Klaviyo, les marques qui harmonisent leurs équipes marketing et de service client sont 156 % plus susceptibles de dépasser leurs objectifs marketing de manière significative.

Utilisez des questionnaires WhatsApp interactifs pour collecter des données zero-party qui vous serviront à personnaliser les interactions futures du service client, par exemple en mentionnant les préférences en matière de taille ou de coupe lorsque quelqu’un doit effectuer un retour.

Comment ça marche ? Incluez des boutons de réponse rapide dans vos modèles de messages pour déclencher des messages automatisés qui interrogent vos clients sur leurs préférences, puis leur recommandent un produit en fonction de leurs réponses. Ces messages automatisés sont considérés comme des messages de service client, ils sont donc gratuits sur WhatsApp.

• Vous débutez, vous êtes à votre compte ou vous gérez une petite entreprise ? Utilisez l’application WhatsApp Business. Elle est gratuite, simple à configurer et parfaite pour gérer les messages d’assistance directement depuis votre téléphone. Vous pouvez ajouter une automatisation basique, comme les réponses rapides et les messages d’absence, et ainsi renforcer le professionnalisme de votre marque.
• Vous évoluez rapidement ou vous travaillez déjà avec des CRM et des services d’assistance ? Vous aurez besoin de l’API WhatsApp Business, qui vous offre des fonctionnalités avancées telles que l’automatisation, le reporting et l’assistance multi-agent. Vous pouvez soit intégrer directement l’API avec l’aide d’un développeur interne, soit vous connecter à un fournisseur de services WhatsApp Business. Ce dernier vous permet de tirer parti des fonctionnalités avancées des API sans avoir à effectuer les tâches fastidieuses. 

Si vous choisissez de vous connecter à un fournisseur de solutions professionnelles WhatsApp, sachez que Meta n’autorise généralement qu’une seule connexion par compte WhatsApp Business. Cela peut compliquer la connexion de WhatsApp à votre pile technologique plus large, comme un logiciel d’assistance, des CRM avec des customer data platforms intégrées comme Klaviyo et des outils d’assistance basés sur l’IA. Heureusement, Klaviyo facilite les choses : tout est déjà réuni sur une seule plateforme. 

Quelle que soit l’option choisie, vous devrez commencer par suivre certaines étapes élémentaires :

1. Obtenez un numéro de téléphone WhatsApp.
2. Définissez votre nom d’affichage et ajoutez votre logo, la description de votre entreprise et les heures d’ouverture pour que les clients sachent qu’ils s’adressent à une véritable marque.
3. Si vous utilisez l’API WhatsApp Business, connectez votre compte Meta Business au fournisseur de solutions professionnelles pour connecter un compte WhatsApp Business. 

Pour envoyer des messages par WhatsApp, vous devez obtenir un consentement clair et documenté. Notez que Klaviyo prend en charge à la fois le consentement marketing et le consentement transactionnel, selon le type de message que vous envoyez. Vous pouvez recueillir le consentement de plusieurs façons : 

• Lorsque vous partagez un formulaire sur votre site web et/ou dans des e-mails, par exemple un e-mail post-achat
• Lorsqu’un client envoie des mots-clés par SMS
• Lorsque vous configurez le recueil du consentement via l’API
• Lorsque vous créez un QR code avec un lien de messagerie WhatsApp (vous pouvez inclure des QR codes sur l’emballage, les reçus ou les encarts physiques)
• Lorsqu’un client choisit de s’abonner sur la page de commande 

Notez également que si un client vous envoie un message directement, cela est considéré comme un consentement pour les conversations liées au service client, ouvrant ainsi une fenêtre de conversation de 24 heures.

Il n’est pas nécessaire de revoir l’ensemble de votre configuration d’assistance du jour au lendemain. Déployez WhatsApp progressivement, en testant ce qui fonctionne et en continuant petit à petit.

Commencez par ajouter un appel à l’action (CTA) WhatsApp là où les clients sont les plus susceptibles de recourir à l’assistance client. Par exemple :

• E-mails de confirmation de commande : ajoutez une ligne du type « Besoin d’aide pour votre commande ? Envoyez-nous un message sur WhatsApp » pour permettre aux clients de contacter directement l’assistance.
• Votre centre d’aide ou vos pages FAQ : ajoutez un bouton WhatsApp pour proposer aux clients une assistance en temps réel sur des sujets plus complexes.
• Pages de produits pour les articles spéciaux : pour les produits avec des options de personnalisation, des problématiques de taille ou des prix plus élevés, ajoutez un bouton « Discuter avec nous sur WhatsApp » afin de renforcer la confiance avant l’achat.

Une fois ces points de contact activés, surveillez de près le mode d’engagement des clients. Est-ce qu’ils utilisent le lien WhatsApp ? Quels types de questions posent-ils ? WhatsApp parvient-il à réduire le nombre de tickets envoyés via d’autres canaux ?

Les réponses à ces questions peuvent vous apporter des insights précieux sur les domaines où WhatsApp apporte le plus de valeur ajoutée et ceux qu’il serait judicieux de développer. Vous pouvez ensuite ajouter l’automatisation ou étendre l’accès à d’autres pages et parcours post-achat.

L’intégration de WhatsApp à votre service client doit être vue comme un événement à part. Elle doit s’opérer facilement et apporter une touche plus personnalisée et plus intelligente à l’expérience d’assistance existante.

Voici comment déployer WhatsApp dans votre stratégie d’assistance client actuelle :

Avec WhatsApp, l’enjeu consiste à trouver le bon équilibre entre rapidité et empathie. Pour y parvenir, vous aurez besoin d’automatisation et d’agents humains, et vous devrez savoir lesquels utiliser selon les différentes questions posées à l’assistance client.

Afin d’automatiser ce processus, vous pouvez configurer un flux de réponses pour les boutons de réponse rapide, qui envoie automatiquement à votre marque la question du client lorsqu’il clique sur le bouton. La configuration des réponses de flux déclenchées par ces réponses rapides peut faire gagner du temps à votre équipe et aider les clients à obtenir des réponses plus rapides à des questions simples et répétitives telles que :

• « Où est ma commande ? »
• « Quelle est votre politique de retour ? »
• « Cet article est-il de retour en stock ? »

Mais les questions posées à l’assistance client ne commencent pas nécessairement par un robot pour se terminer avec un être humain. Si une question est complexe, délicate ou provient d’un client à forte valeur ajoutée, transférez-la automatiquement à un véritable agent d’assistance. Ainsi, vous n’obligez pas une personne dont le colis est endommagé ou qui rencontre un problème de paiement à discuter avec un robot pendant 15 messages.

La dernière chose que vous voulez, c’est que votre équipe se débatte avec une dizaine d’onglets ou qu’elle ne dispose d’aucune information sur un client.

Si vous utilisez un fournisseur de services WhatsApp Business, vous pouvez connecter WhatsApp directement à votre CRM ou à votre service d’assistance existant, à condition que votre fournisseur de solutions professionnelles ait créé une intégration avec votre solution CRM ou de service d’assistance. Klaviyo a utilisé l’API WhatsApp Business pour créer WhatsApp en tant que canal natif aux côtés des e-mails et des SMS, le tout unifié par le biais de la même infrastructure performante. Avec le lancement de Klaviyo Helpdesk, vous pouvez regrouper le service client et le marketing sur WhatsApp sur une seule plateforme afin de développer vos relations et votre chiffre d’affaires. 

Cela permet à votre équipe de disposer immédiatement d’un contexte complet, notamment :

• Commandes passées
• Les conversations précédentes
• Le statut de fidélité ou de VIP
• L’engagement marketing (par exemple, si un client a cliqué sur un e-mail ou a récemment abandonné un panier)

En regroupant toutes ces informations, vos agents d’assistance peuvent fournir des réponses plus rapides et plus pertinentes sans demander aux clients de se répéter.

Une fois WhatsApp opérationnel, vérifiez qu’il aide véritablement votre équipe (et vos clients). Utilisez votre CRM B2C ou votre tableau de bord d’assistance pour suivre des indicateurs clés tels que :

• Temps de réponse : les clients reçoivent-ils de l’aide rapidement ?
• Taux de résolution : combien de problèmes sont résolus lors de la première interaction ?
• Satisfaction des clients (CSAT) : les clients sont-ils satisfaits de l’assistance ?

Définissez des benchmarks, examinez régulièrement les tendances et identifiez les difficultés. Vos réponses automatiques ont peut-être besoin d’être ajustées, ou votre équipe a besoin de meilleurs outils pour gérer les périodes de pointe. Dans les deux cas, les données vous seront d’une aide précieuse.

Supposons que la commande d’une cliente soit retardée en raison d’un problème à l’entrepôt. Au lieu de vous appuyer uniquement sur les e-mails (qui risquent de ne pas être ouverts avant le lendemain), vous pouvez mettre en place un flux Klaviyo pour envoyer un message WhatsApp amical l’informant du retard.

Exemple : « Bonjour Sophie ! Attention, votre commande n° 25347 doit maintenant arriver vendredi. Toutes nos excuses pour le retard. N’hésitez pas à nous contacter si vous avez besoin d’aide. »

Les e-mails sont un excellent moyen d’informer les clients du retour en stock d’articles populaires, mais en les associant à WhatsApp, vous rendez les alertes encore plus opportunes et incitatives.

Avec Klaviyo, vous pouvez déclencher automatiquement un message WhatsApp si un destinataire n’a pas interagi avec votre e-mail de retour en stock au bout d’un certain temps. Utilisez des éléments tels que des images de produits, des liens directs et des boutons de réponse rapide pour permettre aux clients d’agir rapidement.

Exemple : « Ils sont de retour ! Les joggings en coton biologique (taille M) qui vous intéressent ont enfin été réapprovisionnés. Profitez-en avant qu’il ne soit trop tard ! »

Il arrive qu’un client veuille juste une réponse rapide sans consulter votre centre d’aide. Dans vos flux d’e-mails Klaviyo, vous pouvez ajouter un bouton « Besoin d’aide ? Contactez-nous sur WhatsApp ». C’est idéal dans les cas suivants :

• E-mails d’abandon de navigation
• E-mails de confirmation de commande
• Guides pratiques ou instructions de configuration du produit

Cela permet aux clients de vous contacter facilement et montre que vous êtes disponible dès qu’ils ont besoin de votre assistance.

L’un des plus grands avantages de la connexion entre WhatsApp et Klaviyo est que vous n’avez pas besoin de deviner où ni comment communiquer avec vos clients. Vous pouvez vous appuyer sur le comportement réel pour guider vos communications.

Imaginons que vous ayez configuré un flux post-achat. Un client passe commande et Klaviyo lui envoie automatiquement un e-mail de confirmation d’expédition. C’est la procédure standard, mais que se passe-t-il s’il ne l’ouvre pas ?

Au lieu de continuer à espérer qu’il finisse par consulter sa boite de réception, vous pouvez intégrer à votre flux une logique qui vérifie l’engagement, puis envoie un suivi via WhatsApp uniquement si cela est nécessaire.

Ce type de flux améliore la visibilité des messages urgents (comme le suivi d’expédition ou les problèmes liés aux produits). Il respecte également le client, car vous ne le bombardez pas sur toutes les plateformes à la fois. De plus, il permet à votre équipe d’assistance de gagner du temps en répondant de manière proactive aux questions les plus courantes.

Vous pouvez appliquer la même logique à l’ensemble de vos flux du cycle de vie :

• Alertes de retour en stock : e-mail d’abord → WhatsApp si l’abonné n’ouvre pas l’e-mail après un certain temps
• Commande abandonnée : suivi WhatsApp avec une offre à durée limitée → e-mail avec une réponse aux objections plus approfondie si le client n’achète pas
• Flux éducatif post-achat : e-mail d’abord → suivi WhatsApp avec une courte vidéo en l’absence d’engagement

Mais n’oubliez pas que le flux le plus efficace commence par le canal de prédilection de votre client. Si l’affinité avec les canaux d’un client penche pour WhatsApp, commencez par là. S’il préfère les e-mails, optez pour les e-mails.