Le quiz capillaire de Balique est au cœur de la personnalisation des e-mails

Balique est une marque de produits de beauté italienne fondée par la célèbre influenceuse santé Rossana Dian. Ancienne mannequin et trichologue, Rossana a remarqué que la plupart des produits capillaires ne prenaient pas en compte les énormes différences d’état et de texture des cheveux des femmes. Elle a donc lancé Balique, une marque pour tous les âges qui aide les femmes à se sentir bien dans leur peau. Ses shampooings, après-shampooings, sérums et traitements sont formulés pour nourrir et mettre en valeur tous les types de cheveux. La marque s’est récemment lancée dans les soins pour la peau, avec la même approche personnalisée.

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Le défi

Balique souhaitait aider ses clients à choisir des produits adaptés à leurs cheveux et à obtenir les meilleurs résultats possibles. Pour cela, la marque souhaitait leur poser des questions sur leur type de cheveux et recommander des produits en fonction des réponses. Cependant, elle ne disposait pas de la technologie nécessaire pour transformer les données du questionnaire en approche marketing personnalisée. 

De plus, la gestion du marketing multicanal était un processus laborieux. Balique utilisait différentes plateformes pour envoyer des messages WhatsApp et des e-mails. Il fallait donc gérer plusieurs campagnes sur différents systèmes. Comme la marque souhaitait développer l’utilisation de WhatsApp, il était logique de combiner tous ses canaux au sein d’une même plateforme.

La solution

Balique a décidé de passer de Mailchimp à Klaviyo pour pouvoir créer des automatisations omnicanales et pousser davantage la personnalisation. Klaviyo s’intègre avec Charles, une plateforme pour WhatsApp, et permet ainsi d’utiliser conjointement les e-mails et messages WhatsApp dans des flux automatisés. En plus de faire gagner du temps à l’équipe marketing, ce système permet de faire fonctionner conjointement les différents canaux, en totale fluidité. Ainsi, le parcours client est plus homogène et plus cohérent. 

La marque a conçu son questionnaire sur les cheveux dans Typeform, qui se synchronise également avec Klaviyo. Ainsi, chaque fois qu’une personne répond aux questions, les données collectées viennent automatiquement enrichir son profil d’abonné dans Klaviyo.

En plus de proposer des automatisations et des analyses plus efficaces, Klaviyo nous permet de centraliser toutes nos données, comme une CDP.

La stratégie

Le questionnaire capillaire de Balique collecte des données sur les utilisateurs telles que l’âge, les habitudes en matière de soins capillaires, mais aussi la longueur, la texture et l’état des cheveux. Une fois le questionnaire validé, un flux d’e-mails se déclenche avec des recommandations de produits, des astuces et des conseils d’experts, tous adaptés au type de cheveux du client. 

Balique continue d’utiliser les données du questionnaire dans ses automatisations marketing pour personnaliser les e-mails et accroitre la conversion. Ses messages trouvent clairement écho auprès de ses clients : le taux de conversion des flux d’e-mails de la marque est de 6,3 % en moyenne, soit quatre fois plus que le benchmark du secteur.

Nous avons un nouveau masque anti-jaunissement conçu spécifiquement pour les cheveux blonds. Inutile de le commercialiser auprès des personnes aux cheveux bruns ! Klaviyo me permet de cibler une audience bien définie et de lui proposer les produits qu’elle va adorer.

Balique demande à ses abonnés de renseigner leur date de naissance par le biais d’un formulaire, puis elle recontacte ceux qui n’ont pas répondu afin d’obtenir un taux de remplissage élevé. Ces données permettent de compléter les profils des clients et offrent à la marque une autre occasion de communiquer avec eux : leur anniversaire. Ce jour-là, les abonnés peuvent bénéficier d’une réduction sur leur prochain achat. Le taux de conversion de ce flux est de 7,2 %.

La marque Balique a été fondée autour d’une communauté et elle dispose d’un important noyau de clients fidèles à la marque.  Ces VIP sont identifiés grâce aux données d’achat dans Klaviyo, et bénéficient d’un accès anticipé aux nouveaux produits, aux offres spéciales et aux soldes. En segmentant l’audience en fonction de sa valeur et en répartissant l’activité promotionnelle sur une plus longue période, Balique est en mesure d’identifier ses clients les plus fidèles et de les récompenser. Cela permet également à l’entreprise de continuer à assurer des expéditions rapides, ce qui est particulièrement utile pendant les périodes de forte activité.

Pour le Black Friday, nos clients VIP ont pu acheter leurs produits préférés sans risque de rupture de stock, ce qui n’est pas négligeable à cette période. Ils ont eu l’esprit tranquille et se sont sentis chouchoutés et privilégiés.

Pour les grandes opérations promotionnelles comme le Black Friday, Balique mise sur des flux multicanaux qui comprennent généralement deux e-mails et un message WhatsApp. Cette approche associe un contenu éducatif riche à des rappels courts et opportuns, qui créent un sentiment d’urgence. C’est une combinaison gagnante : la campagne Black Friday de Balique a enregistré un taux de clics de 44,3 % et un taux de conversion de 38,6 %.