WhatsApp für den Kundenservice: alles, was E-Commerce-Marken wissen müssen

Das Schlimmste, was du deiner Kundschaft antun kannst, ist nach einer Bestellung überhaupt nicht zu reagieren. Mit WhatsApp kannst du sie mit Echtzeit-Updates auf dem Laufenden halten wie:

• „Deine Bestellung wurde verschickt. Hier sind die Tracking-Infos.“
• „Dein Paket ist in Zustellung. Es sollte heute zwischen 14 und 16 Uhr ankommen.“
• „Dein Paket wurde zugestellt. Schau mal vor die Haustür.“

WhatsApp ist schneller und besser sichtbar als E-Mails. Dadurch kann es deinem Support-Team Hunderte Anfragen vom Typ „Wo ist meine Bestellung?“ ersparen.

Kund*innen haben vor dem Kauf oft viele kleine, aber wichtige Fragen. Mit WhatsApp lassen sich Fragen wie diese schnell beantworten:

• „Ist diese Feuchtigkeitscreme für empfindliche Haut geeignet?“
• „Passt das Sofa durch eine Standardtür?“
• „Wie fällt dieses Kleid aus?“

Mit WhatsApp können Support-Teams in Echtzeit reagieren, bevor Kund*innen die Website verlassen oder den Kauf abbrechen. Das geht schneller und unkomplizierter als per E-Mail oder über ein Web-Formular und ist zudem noch kostenlos. Zur Erinnerung: Wenn Kund*innen dir eine Frage stellen, öffnet Meta ein Fenster für die Unterhaltung, das 24 Stunden lang aktiv ist. Solange du innerhalb von 24 Stunden antwortest, sind Direktnachrichten kostenlos.  

Niemand möchte etwas zurückgeben, aber wenn es sein muss, sollte es möglichst unkompliziert ablaufen.

Schon die kleinste Unannehmlichkeit beim Rückgabeprozess kann Kund*innen nämlich davon abhalten, noch einmal bei dir zu bestellen. Allerdings kann ein reibungsloser Rückgabe- oder Umtauschprozess auch Vertrauen fördern, statt es zu zerstören.

Mit WhatsApp kannst du eine potenziell ärgerliche Situation in einen Moment verwandeln, der die Treue festigt. Das geht mit:

• Links zu den Rückgaberichtlinien
• Vorausgefüllten Rücksendeetiketten oder Selfservice-Links
• Größen- oder Farbumtausch in Echtzeit

Wenn Kund*innen mehr Geld ausgeben, erwarten sie auch mehr Service. Ob es sich um ein individuelles Schmuckstück, eine hochwertige Hautpflege oder ein maßgefertigtes Sofa handelt – je teurer der Einkauf, desto drängender die Fragen. 

Mit WhatsApp kannst du ganz einfach eine unmittelbare, individuelle Betreuung anbieten, die auf die jeweilige Person zugeschnitten ist. Über WhatsApp kannst du: 

• Kund*innen in Echtzeit Produktoptionen vorstellen oder Größenempfehlungen geben
• detaillierte Fragen in einem wechselseitigen Chat beantworten

Zero- und First-Party-Daten sind nicht nur fürs Marketing nützlich. Laut dem Klaviyo-Bericht Status quo des B2C-Marketings 2025 ist die Wahrscheinlichkeit, die eigenen Marketing-Ziele deutlich zu übertreffen, bei Marken, deren Marketing- und Kundenserviceteams aufeinander abgestimmt sind, um 156 % höher.

Mit einem interaktiven WhatsApp-Quiz kannst du Zero-Party-Daten sammeln, die dir später bei der Personalisierung deines Kundenservice helfen. Zum Beispiel kannst du Größen- oder Passformpräferenzen berücksichtigen, wenn jemand einen Artikel umtauschen möchte.

Wie funktioniert das? Füge Schaltflächen mit Antwortbausteinen in deine Vorlagen ein, die eine Automatisierung auslösen, mit der Kund*innen nach ihren Präferenzen gefragt werden und auf Grundlage ihrer Antworten eine Produktempfehlung erhalten. Diese automatisierten Nachrichten werden als Service-Nachrichten kategorisiert und sind daher auf WhatsApp kostenlos.

• Du fängst gerade erst an oder hast ein kleines Unternehmen? Dann probier die WhatsApp Business App aus. Sie ist kostenlos, einfach einzurichten und perfekt, um Support-Nachrichten direkt von deinem Handy aus zu beantworten. Automatisierungsfunktionen wie Antwortbausteine und Abwesenheitsnachrichten ermöglichen dir zudem einen professionelleren Markenauftritt.
• Skalierst du schnell oder arbeitest du bereits mit CRMs und Helpdesks? Dann solltest du die WhatsApp Business API nutzen, die erweiterte Funktionen wie Automatisierung, Reporting und Unterstützung durch mehrere Mitarbeitende freischaltet. Du kannst die API entweder mit einem internen Entwicklungsteam direkt integrieren oder dich mit einem WhatsApp-Business-Service-Provider (BSP) verbinden. Mit einem BSP kannst du die fortschrittlichen Funktionen der API nutzen, ohne dass du dich darum kümmern musst. 

Meta erlaubt in der Regel nur eine WhatsApp-BSP-Verbindung pro WhatsApp-Business-Konto. Dies kann es schwierig machen, WhatsApp mit deinem breiteren Technologie-Stack zu verbinden, wie Helpdesk-Software, CRMs mit integrierter Kundendatenplattform wie Klaviyo und KI-Support-Tools. Glücklicherweise macht Klaviyo es einfach – hier ist alles auf einer Plattform vereint. 

Wofür du dich auch entscheidest – wichtig sind diese ersten Schritte:

1. Registriere eine Telefonnummer für WhatsApp.
2. Wähle einen Anzeigenamen aus und füge dein Logo, deine Unternehmensbeschreibung sowie deine Geschäftszeiten hinzu, damit Kund*innen wissen, dass sie mit einer echten Marke sprechen.
3. Du verwendest die WhatsApp Business API? Verknüpfe deinen Meta-Business-Account mit dem BSP, um dich mit einem WhatsApp-Business-Account zu verbinden. 

Wenn du Nachrichten über WhatsApp versenden willst, brauchst du die eindeutige, dokumentierte Einwilligung der Empfänger*innen. Klaviyo unterstützt Einwilligungen sowohl zu Marketing- als auch Transaktionszwecken, je nachdem, was für Nachrichten du verschicken möchtest. Um sie einzuholen, gibt es verschiedene Möglichkeiten: 

• Du kannst ein Formular auf deine Website stellen und/oder in E-Mails aufnehmen, etwa in Post-Purchase-Mails.
• Du kannst auf bestimmte Schlüsselwörter in Kundennachrichten reagieren.
• Du kannst das Einholen der Einwilligung über die API einrichten.
• Du kannst einen QR-Code mit einem Link zu WhatsApp erstellen und ihn auf Verpackungen, Quittungen oder beigelegten Flyern einfügen.
• Du kannst an der Kasse nach der Einwilligung fragen. 

Beachte außerdem, dass es als Einwilligung in servicebezogene Gespräche gilt, wenn Kund*innen dir direkt eine Nachricht schreiben und damit ein 24-stündiges Unterhaltungsfenster öffnen.

Du musst nicht über Nacht deinen gesamten Support umstellen. Bei der Einführung von WhatsApp ist es am besten, klein anzufangen, auszuprobieren, was funktioniert, und darauf aufzubauen.

Fang mit einem Call-to-Action (CTA) für WhatsApp an, den du an Stellen einfügst, an denen Kund*innen eventuell Kontakt zum Kundensupport brauchen. Zum Beispiel:

• Bestellbestätigungs-E-Mails: Leite Kund*innen direkt zum Support weiter mit einer Zeile wie: „Brauchst du Hilfe bei deiner Bestellung? Schreib uns bei WhatsApp.“
• Help Center oder FAQ-Seiten: Füge einen WhatsApp-Button für Echtzeit-Support bei kniffligen Themen ein, damit Kund*innen nicht auf sich allein gestellt sind.
• Produktseiten für wohlüberlegte Artikel: Füge bei Produkten mit Anpassungsoptionen, Größenabwägungen oder höherem Preis eine Schaltfläche „Jetzt bei WhatsApp chatten“ hinzu, um das Vertrauen vor dem Kauf zu stärken.

Wenn diese Touchpoints aktiv sind, beobachte das Kundenverhalten ganz genau. Wird der WhatsApp-Link genutzt? Was für Fragen kommen rein? Reduziert sich durch WhatsApp die Anzahl der Tickets über andere Kanäle?

Die Antworten auf diese Fragen können dir wertvolle Erkenntnisse liefern, wo WhatsApp den größten Mehrwert bietet und wo eine Ausweitung sinnvoll sein könnte. Anschließend kannst du Automatisierungen hinzufügen oder den Zugriff auf weitere Seiten und Post-Purchase-Journeys ausweiten.

Wenn du WhatsApp in dein Kundenservice-Toolkit aufnimmst, sollte es sich für deine Kund*innen nicht so anfühlen, als würdest du ihnen noch einen weiteren Kommunikationsweg aufzwingen. Stattdessen soll es sich nahtlos in deine bisherige Support-Erfahrung einfügen und ihr eine smartere, persönlichere Note verleihen. 

So kannst du WhatsApp in deine bestehende Kundensupport-Strategie integrieren:

Bei WhatsApp kommt es darauf an, die richtige Balance zwischen Schnelligkeit und Einfühlsamkeit zu finden. Das gelingt nur mit Automatisierung und menschlichen Mitarbeitenden – und dem Verständnis, was bei welcher Support-Anfrage sinnvoll ist. 

Eine Möglichkeit, dies zu automatisieren, ist ein Antwort-Flow mit Antwortbaustein-Schaltflächen. Beim Klick auf eine der Schaltflächen wird die Kundenfrage automatisch an deine Marke gesendet. Mit Flow-Antworten, die durch diese Antwortbausteine ausgelöst werden, spart dein Team Zeit und deine Kund*innen erhalten schneller Antworten auf einfache, oft gestellte Fragen wie:

• „Wo ist meine Bestellung?“
• „Wie lauten die Rückgaberichtlinien?“
• „Ist das Produkt wieder auf Lager?“

Anfragen beim Kundensupport müssen aber nicht zwangsläufig beim Roboter anfangen und beim Menschen enden. Wenn ein Anliegen kompliziert oder vertraulich ist oder von hochwertigen Kund*innen kommt, kannst du es automatisch ans Support-Team weiterleiten lassen. So zwingst du niemanden mit einem beschädigten Paket oder einem Zahlungsproblem, 15 Nachrichten hintereinander mit einem Bot zu wechseln.

Das Letzte, was du willst, ist, dass dein Team zwischen einem Dutzend Tabs hin- und herspringt oder ohne Infos ins Kundengespräch geht.

Mit einem WhatsApp-Business-Service-Provider kannst du WhatsApp direkt in dein bestehendes CRM oder deinen Helpdesk einbinden, vorausgesetzt, der BSP hat eine Integration für deine CRM- oder Helpdesk-Lösung. Klaviyo nutzte die WhatsApp Business API, um WhatsApp als nativen Kanal neben E-Mail und SMS aufzubauen, vereint über dieselbe leistungsstarke Infrastruktur. Mit dem Klaviyo Helpdesk kannst du Service und Marketing auf WhatsApp auf einer Plattform zusammenbringen, um Beziehungen und Umsatz zu fördern. 

So erhält dein Team auf einen Blick den vollständigen Kontext mit:

• bisherigen Bestellungen
• vorherigen Unterhaltungen
• Treue- oder VIP-Status
• Marketing-Kundenengagement (z. B. Anklicken einer E-Mail oder kürzlicher Warenkorbabbruch)

Mit all diesen Infos an einem Ort kann dein Support-Team Kund*innen schneller und besser weiterhelfen, ohne dass diese sich mehrfach wiederholen müssen.

Sobald WhatsApp eingerichtet ist, musst du überprüfen, ob es deinem Team (und deiner Kundschaft) wirklich hilft. Nutze dein B2C CRM oder dein Support-Dashboard, um wichtige Metriken zu verfolgen, wie etwa:

• Reaktionszeit: Wird den Kund*innen schnell weitergeholfen?
• Lösungsrate: Wie viele Probleme werden beim ersten Kontakt gelöst?
• Kundenzufriedenheit (CSAT): Sind die Leute mit dem Support zufrieden?

Setze Benchmarks, prüfe regelmäßig die Entwicklungen und achte auf Reibungspunkte. Vielleicht musst du deine automatischen Antworten optimieren oder deinem Team bessere Tools für Zeiten mit hohem Anfrageaufkommen an die Hand geben. So oder so zeigen dir die Daten, wo es Verbesserungsbedarf gibt.

Angenommen die Bestellung einer Kundin verzögert sich wegen eines Problems im Lager. Statt allein auf E-Mails zu setzen (die vielleicht erst am nächsten Tag geöffnet werden), kannst du einen Klaviyo-Flow einrichten und eine freundliche WhatsApp-Nachricht schicken, die über die Verzögerung informiert. 

Beispiel: „Hallo Sophie, kleine Vorwarnung: Deine Bestellung #25347 kommt erst am Freitag an. Die Verspätung tut uns sehr leid. Bitte lass es uns wissen, wenn wir dir irgendwie weiterhelfen können.“

E-Mails sind super, um Kund*innen über Artikel zu informieren, die wieder vorrätig sind. Noch direkter und ansprechender wirken solche Mitteilungen aber über WhatsApp. 

Mit Klaviyo kannst du automatisch eine WhatsApp-Nachricht auslösen, wenn Empfänger*innen nach einer bestimmten Zeit nicht auf deine „Wieder auf Lager“-E-Mail reagiert haben. Verwende Elemente wie Produktbilder, Links und Schaltflächen mit Antwortbausteinen, damit Kund*innen schnell handeln können.

Beispiel: „Sie ist wieder da! Die Jogginghose aus Bio-Baumwolle (Größe M), nach der du gefragt hast, ist endlich wieder auf Lager. Schnapp sie dir, bevor es zu spät ist!“

Manchmal wollen Kund*innen nur schnell eine Antwort, ohne sich durch dein Help Center zu klicken. Füge in deinen Klaviyo-E-Mail-Flows eine Schaltfläche hinzu mit dem Text „Brauchst du Hilfe? Schreib uns bei WhatsApp!“ Das ist perfekt für:

• Browse-Abandonment-E-Mails
• Bestellbestätigungs-E-Mails
• Anleitungen oder Hinweise zur Produkteinrichtung

So bist du für Kund*innen ganz einfach erreichbar und du zeigst ihnen, dass du für sie da bist, wenn sie Hilfe brauchen.

Einer der größten Vorteile von WhatsApp mit Klaviyo ist, dass du nicht raten musst, wo oder wie du deine Kund*innen am besten erreichst. Du kannst deine Nachrichten an ihrem tatsächlichen Verhalten ausrichten.

Nehmen wir an, du hast einen Post-Purchase-Flow eingerichtet. Ein Kunde gibt eine Bestellung auf und Klaviyo schickt ihm automatisch eine Versandbestätigung per E-Mail. Das ist Standard, aber was passiert, wenn er sie nicht öffnet?

Statt darauf zu hoffen, dass er irgendwann noch in seinen Posteingang schaut, kannst du eine Logik in deinen Flow einbauen. Diese prüft das Kundenengagement und verschickt nur bei Bedarf eine Erinnerung über WhatsApp.

Ein solcher Flow verbessert nicht nur die Sichtbarkeit zeitkritischer Mitteilungen (etwa zu Versand-Updates oder Produktproblemen). Du zeigst damit auch Respekt gegenüber deinem Kunden, weil du ihn nicht auf allen Kanälen gleichzeitig bombardierst. Ganz nebenbei spart dein Support-Team Zeit, weil es häufig gestellte Fragen schon im Vorfeld beantworten kann.

Dieselbe Logik kannst du auf all deine Lebenszyklus-Flows anwenden:

• „Wieder auf Lager“-Benachrichtigungen: zuerst per E-Mail → WhatsApp, wenn Abonnent*in E-Mail nach einer bestimmten Zeit nicht öffnet
• Warenkorbabbruch: WhatsApp-Nachricht mit zeitlich begrenztem Angebot → wenn kein Kauf erfolgt, E-Mail, in der Einwände ausführlicher behandelt werden
• Post-Purchase-Informationen: zuerst per E-Mail → wenn kein Kundenengagement, WhatsApp-Nachricht mit kurzem Video

Denk aber immer daran, dass Flows dann am effektivsten sind, wenn sie mit dem Lieblingskanal deiner Kund*innen beginnen. Liegt die Kanal-Affinität eher bei WhatsApp, fang dort an. Werden E-Mails bevorzugt, ist das die erste Wahl.