Compass Coffee augmente de 70,5 % le nombre d’avis client par rapport au trimestre précédent grâce aux Klaviyo Reviews

Compass Coffee a vu le jour en 2014 avec une mission simple : aider les amateurs de café à bien démarrer leur journée avec une tasse de café de qualité. La marque s’est bien développée et détient désormais un réseau de 17 points de vente dans la région de Washington, qui proposent du café fraîchement torréfié.

En 2020, Compass a lancé un service d’abonnement e-commerce pour faire face au début de la pandémie de COVID. Cette activité continue de se développer aujourd’hui et Klaviyo intervient à chaque étape de l’entonnoir de vente, y compris pour le post-achat.

Découvrez pourquoi Compass Coffee a opté pour les Klaviyo Reviews

Le défi

La solution que Compass Coffee utilisait pour les avis client coûtait une fortune, en plus de ne pas être adaptée aux besoins de la marque. En fait, le plus gros problème, c’était son manque de flexibilité.

Joel Shetterly, directeur marketing chez Compass, voulait des avis avec photo, pour mettre en avant des tasses de café préparées par les clients chez eux, dans leur propre cuisine. Mais ce n’était pas facile d’inciter les clients à envoyer des photos.

Pour les remercier lorsqu’ils rédigeaient des avis, Compass ne pouvait utiliser que des points bonus, dont l’utilisation était peu claire, alors qu’un code de réduction aurait été plus efficace.

De plus, l’e-mail automatisé de demande d’avis était envoyé après un nombre préétabli de jours suivant le passage de commande, même en cas de retard ou de colis égaré.

« Nous avions des flux de demandes d’avis et de parrainages prêts à l’emploi, mais nous ne pouvions pas définir toutes les règles, tous les filtres et tous les déclencheurs, comme nous le faisons dans Klaviyo », explique Joel Shetterly.

Nous avions des flux de demandes d’avis et de parrainages prêts à l’emploi, mais nous ne pouvions pas définir toutes les règles, tous les filtres et tous les déclencheurs d’automatisation, comme nous le faisons dans Klaviyo.

La solution

Compass Coffee utilisait déjà Klaviyo pour les e-mails et les SMS. Lorsque Joel Shetterly a entendu parler des Klaviyo Reviews, il a tout de suite été séduit. C’était l’occasion de regrouper trois canaux marketing en une seule plateforme. De plus, le module complémentaire de Klaviyo coûtait beaucoup moins cher.

Après environ une semaine d’installation, les Klaviyo Reviews étaient intégrés au site de Compass Coffee.

La stratégie

Le flux de demandes d’avis de Compass Coffee a tout de suite mieux fonctionné. Dans Klaviyo, l’équipe peut désormais personnaliser le déclencheur de flux de demande d’avis, de façon à ce qu’il ne soit envoyé qu’après réception de la commande.

Elle peut également récompenser les avis avec des codes de réduction Shopify générés automatiquement, et non plus avec un système de points compliqué.

Mieux encore, les clients ne reçoivent un code de réduction que si leur avis est accompagné d’une photo.

Grâce au paramétrage « l’avis comporte un support médias » de Klaviyo Reviews, Compass a pu mettre en place un fractionnement conditionnel : si un avis comprend une photo, son auteur bénéficie d’une réduction de 15 % sur sa prochaine commande. Dans le cas contraire, il reçoit simplement un e-mail de remerciement, l’invitant à ajouter une photo la prochaine fois.

Au premier trimestre 2023, le premier avec Klaviyo, les avis avec photo ont été multipliés par 3,7 par rapport au trimestre précédent, et le nombre total d’avis reçus a grimpé de 70,5 %.

« Klaviyo se distingue par la personnalisation de ses messages de demande d’avis », souligne Joel Shetterly. « Le problème des collectes d’avis, avec ou sans photo, est résolu. »

Klaviyo se distingue par la personnalisation des messages de demande d’avis. Le problème des collectes d’avis, avec ou sans photo, est résolu.