C’est grâce à Klaviyo, son partenaire d’automation, que PERL Cosmetics réalise 40 % de son chiffre d’affaires généré par les e-mails.

Après avoir perdu son emploi pendant la pandémie, Isobel Perl a décidé d’abandonner le conseil en gestion et de se consacrer à sa passion pour les soins cosmétiques. Elle a lancé PERL Cosmetics, une entreprise spécialisée dans les masques à l’argile qui peuvent être personnalisés pour chaque type de peau. Isobel a mis au point sa propre formule à partir d’ingrédients naturels. Ses produits sont fabriqués à la main et en petites quantités au Royaume-Uni. Ils ne contiennent pas d’eau ni d’ingrédients nocifs.

PERL dévoile sa stratégie pour augmenter son chiffre d’affaires et la fidélité à la marque

Le défi

La start-up de soins de la peau a connu une croissance organique en recourant aux réseaux sociaux et en vendant des produits sur sa boutique en ligne et sa boutique TikTok. Cependant, l’utilisation de TikTok présente certains inconvénients. En effet, presque aucune donnée client issue de l’application n’est communiquée aux vendeurs, ce qui les empêche de tisser des liens avec les acheteurs. PERL souhaitait recueillir davantage de données sur ses clients et moins dépendre de ces ventes « anonymes ». 

Pour sa boutique Shopify, la marque utilisait Mailchimp afin d’envoyer des campagnes par e-mail. Un plug-in distinct lui permettait de gérer les formulaires d’inscription des abonnés. Mais c’était une configuration lourde et coûteuse pour une petite entreprise. Un autre chef d’entreprise a recommandé Klaviyo à Isobel, puisque la plateforme client unifiée remplit ces deux fonctions, et bien d’autres encore.

Mon coach professionnel m’a dit que Klaviyo était une plateforme plus conviviale, en plus de proposer de meilleures analyses. Quand il m’a recommandé de passer à Klaviyo, j’ai d’abord hésité. Je pensais que cette plateforme était plus onéreuse, mais elle s’est finalement avérée moins chère, ce qui a été une bonne surprise !

La solution

La transition depuis Mailchimp a été simple grâce à l’intégration de Klaviyo : une synchronisation a suffi pour migrer toutes les données de Mailchimp vers Klaviyo. Désormais, avec les e-mails, l’automatisation et les formulaires sur une seule et même plateforme, la marque gagne du temps et de l’argent. 

En disposant de davantage de données, PERL peut également faire preuve d’une créativité et d’une ambition accrues en matière de marketing. En plus de toutes les données de navigation et d’achat issues de Shopify, PERL peut utiliser Klaviyo pour identifier les abonnés les plus et les moins engagés. Des segments préconçus pour les abonnés engagés depuis 30, 60 et 90 jours permettent un ciblage plus précis qu’avec Mailchimp. De plus, le générateur de flux de Klaviyo facilite la création d’automatisations, même complexes.

La stratégie

L’acquisition de nouveaux abonnés est une priorité pour PERL et sa liste a augmenté de 77 % au cours de l’année écoulée. Les formulaires de Klaviyo ont donné à la marque la flexibilité nécessaire pour tester de nouvelles stratégies, dont un pop-up affiché avant la fermeture de la page, qui enregistre un impressionnant taux d’envoi de 3,3 %. 

Une fois inscrits, 13 % des abonnés sont convertis par l’e-mail de bienvenue de PERL. En effet, les e-mails automatisés génèrent deux tiers du chiffre d’affaires associés aux e-mails, car la marque utilise des flux avec déclenchement tout au long du parcours client. 

Pour fidéliser les clients après leur achat, PERL a recours à une série de flux personnalisés de nurturing par e-mail. Tout d’abord, un e-mail remercie le client pour sa fidélité lorsqu’il retourne sur la boutique. Ensuite, la marque améliore l’expérience du client en lui fournissant des conseils produit, notamment sur la manière d’associer les masques aux huiles naturelles pour renforcer leur efficacité. Enfin, un autre flux assure la vente croisée de produits complémentaires de la gamme, comme des lingettes démaquillantes.

Pour éviter d’être perçus comme trop appuyés, les flux d’e-mails allient messages promotionnels avec conseils de soin pour la peau. Cela s’est traduit par un engagement très élevé : les e-mails post-achat affichent un taux de clics de 9 % en moyenne. Résultat ? Le taux de conversion des e-mails de vente croisée s’élève à 1,7 % et celui des e-mails de réapprovisionnement à 2,2 % (au-dessus de la moyenne du secteur dans les deux cas).

Les flux post-achat sont extrêmement importants pour permettre à une marque de cosmétiques de fidéliser ses clients. Nous aimons donc ajouter une touche personnelle au flux de remerciement, ainsi qu’offrir des produits gratuits avec un achat. En outre, nos clients auront probablement besoin de se réapprovisionner une fois leurs produits terminés. Nous proposons des options rechargeables pour être plus respectueux de l’environnement, et nous en faisons la promotion dans nos e-mails post-achat.

Pour conserver ses marges, PERL veille à limiter les réductions. Seuls l’e-mail de bienvenue et les messages de réapprovisionnement s’accompagnent de remises. Dans les autres cas, la marque trouve d’autres valorisations, par exemple en offrant les frais de port en cas de panier abandonné.

Elle a également lancé un programme pour clients VIP, à savoir les adeptes des masques de beauté qui ont effectué plusieurs achats. Les membres du programme V.I.PERL reçoivent les e-mails de retour en stock en priorité, bénéficient d’un accès anticipé aux nouveaux produits, peuvent tester les nouvelles reformulations et sont les premiers à recevoir les nouveaux stocks.

Nous sommes ravis de continuer à développer des campagnes Klaviyo et à mettre en place de nouveaux flux afin d’automatiser le processus le plus possible, tout en conservant notre touche personnalisée. Passer à Klaviyo a été l’une des meilleures décisions que j’ai prises cette année — je regrette seulement de ne pas l’avoir fait plus tôt.