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Campagnes et flux

Vous pensez que vos clients ne veulent pas que vous les contactiez sur WhatsApp ? 

Détrompez-vous. 

Vos clients utilisent déjà WhatsApp, et ils y consacrent des heures chaque mois. Passer à côté de ce canal revient à se priver d’une opportunité considérable de gain de visibilité et de chiffre d’affaires. 

Toutefois, vous aurez besoin d’un plan afin de mettre WhatsApp au service de votre marque : une configuration adaptée, du contenu pertinent et un cadre approprié pour maintenir l’engagement des clients sans les submerger.

Dans cet article, vous découvrirez de bonnes pratiques en matière de flux et de campagnes marketing WhatsApp, notamment comment éviter les erreurs courantes et utiliser ce canal pour générer des résultats concrets et non simplement envoyer des messages.

1. Avant toute chose, posez les bases pour WhatsApp

Réalisez d’abord quelques étapes essentielles :

• Validez votre compte WhatsApp Business. Pour ce faire, vous devrez passer par une validation en deux étapes et communiquer les informations juridiques de votre entreprise ainsi que des documents justificatifs.
• Définissez vos objectifs WhatsApp. Souhaitez-vous générer de nouvelles ventes, récupérer des paniers abandonnés ou encore améliorer votre service client ? Chaque message que vous envoyez doit avoir un but clairement établi.
• Recueillez les opt-ins. WhatsApp est très à cheval sur le consentement. Les clients doivent facilement pouvoir donner leur consentement de façon explicite s’ils souhaitent recevoir des messages sur WhatsApp. Pour cela, utilisez des formulaires pop-up, des mots-clés d’opt-in, des importations de listes et des API.
• Vérifiez la conformité. WhatsApp impose des règles strictes concernant la manière dont les entreprises peuvent envoyer des messages à leurs clients. Si vous souhaitez envoyer du contenu promotionnel ou marketing (comme une réduction, le lancement d’un nouveau produit ou une campagne saisonnière), vous devez utiliser un modèle de message déjà approuvé.
• Collectez des données. Collectez des données zero-party via des formulaires, des sondages, des questionnaires ou des conversations WhatsApp interactives, ainsi que des données first-party provenant de vos canaux marketing et de votre boutique. Ces informations vous seront utiles à l’avenir, lorsqu’il sera temps d’envoyer des messages pertinents à votre audience.

2. Optez pour le bon type de message sur WhatsApp 

WhatsApp classe les messages selon 3 catégories : 

• Les messages marketing comprennent les promotions, les annonces de nouveaux produits, les recommandations, etc.
• Les messages utilitaires incluent les messages de suivi transactionnels, comme les notifications d’expédition et de suivi, les rappels de paiement, etc.
• Les messages du service client sont envoyés par les clients (p. ex. : réponses rapides, questions, assistance, signalements), et vous pouvez y répondre sur WhatsApp via des automatisations ou messages directs. Notez que nous n’aborderons pas ce type de message dans cet article. 

Chaque type de message a ses propres règles et modèles. 

Un modèle est généralement composé d’un ou de plusieurs des éléments suivants :

• En-tête (facultatif). Il peut s’agir de texte, d’une image, d’un carrousel ou d’un lieu, selon le type de message. 
• Corps (obligatoire). Le texte principal du message, qui peut être personnalisé (p. ex. : le contenu entre doubles accolades peut être modifié en fonction du destinataire). 
• Pied de page (facultatif). Texte bref ou éléments d’opt-out. 
• Boutons ou éléments interactifs (facultatifs). URL, appel à l’action (CTA) ou bouton de réponse rapide. 

Par exemple, un modèle marketing pour annoncer une vente flash peut ressembler à ceci : 

Corps : Bonjour {{1}}, notre vente flash est disponible : bénéficiez de -{{2}} % sur tous les articles à {{3}}. Dépêchez-vous, la promotion se termine à {{4}}.
Bouton CTA : Acheter
Réponse rapide : Aidez-moi à passer commande 

Voici un exemple de modèle de message utilitaire pour une confirmation de commande : 

Corps : Bonjour {{1}}, merci pour votre commande #{{2}} ! Nous avons reçu votre paiement et vos articles sont en cours de préparation. Vous recevrez un autre message une fois votre commande expédiée.
Bouton CTA : Voir la commande
Réponse rapide : J’ai besoin d’aide avec ma commande 

3. Segmentez votre liste marketing pour WhatsApp

La segmentation dynamique est l’un des moyens les plus efficaces d’améliorer vos résultats marketing avec WhatsApp. Elle vous permet de regrouper vos clients selon leur comportement en temps réel, leurs préférences et leur engagement. 

La segmentation dynamique met constamment vos listes à jour en arrière-plan lorsqu’une personne répond aux critères que vous avez définis. Par exemple, en cas d’achat, de clic sur un message ou de consultation d’une catégorie de produits spécifique, le client rejoint ou quitte automatiquement un segment. 

Notez que ce type de segmentation s’applique aux campagnes, tandis que les flux automatisés utilisent le fractionnement conditionnel, une logique de fractionnement qui oriente les clients vers différents chemins en fonction de leurs actions ou de leurs caractéristiques. Par exemple, vous pouvez utiliser un fractionnement conditionnel pour envoyer un message de suivi aux clients ayant effectué un achat, et un autre pour ceux n’ayant pas encore passé commande. 

Voici quelques exemples de segments efficaces pour les campagnes marketing sur WhatsApp :

• Acheteurs à forte intention d’achat : personnes qui ont ajouté des articles à leur panier ou consulté plusieurs produits, mais qui n’ont pas finalisé leur achat.
  
• Clients fidèles : acheteurs qui ont effectué plusieurs achats ou dépensé plus d’un certain montant au cours des derniers mois.
  
• Abonnés engagés : contacts qui ont récemment ouvert ou cliqué sur un message WhatsApp et qui sont plus susceptibles d’interagir avec une nouvelle campagne.
  
• Audiences spécifiques à une catégorie : clients qui ont acheté ou consulté des produits dans une catégorie particulière.
  
• Clients inactifs : abonnés qui n’ont pas effectué d’achat ni interagi avec votre marque depuis un certain temps.
  
• Clientèle VIP : vos acheteurs les plus précieux qui bénéficient d’un accès anticipé aux lancements ou aux offres exclusives.

4. Configurez des flux WhatsApp pour divers scénarios 

Les clients qui utilisent WhatsApp s’attendent à recevoir des messages pertinents et personnalisés au bon moment. C’est donc un excellent ajout aux flux déjà actifs sur d’autres canaux (poursuivez votre lecture pour en savoir plus à ce sujet).

WhatsApp vient compléter les e-mails, les SMS et les notifications push en ajoutant un sentiment d’immédiateté et d’interactivité. Concrètement, cela signifie que vos flux plus larges, qui se déclenchent en fonction des actions individuelles des clients, sont plus personnels et intéressants. 

Voici les éléments de WhatsApp qui ajoutent une valeur ajoutée inédite aux flux communs :

• Flux de bienvenue : il s’agit du tout premier message qu’un client reçoit après avoir accepté de recevoir des messages marketing sur WhatsApp de la part de votre marque. Au lieu d’un message statique « Merci pour votre inscription », vous pouvez intégrer un code de réduction avec un bouton « Acheter maintenant », utiliser des options de réponse rapide telles que « Voir les produits phares » ou « En savoir plus sur notre histoire », ou collecter instantanément des données zero-party en posant de simples questions sur les préférences.
• Flux de panier abandonné : dans WhatsApp, vous pouvez afficher l’image réelle du produit dans un carrousel, ajouter un bouton pour passer commande ou même proposer une assistance si l’acheteur a une question.
• Suivis de commande et de livraison : utilisez WhatsApp pour envoyer des confirmations de commande et des notifications de suivi pour informer les clients en temps réel. Les messages peuvent comprendre des liens de suivi ou des informations clés sur la livraison afin de préserver l’engagement des acheteurs et de les tenir au courant. 
• Alertes de retour en stock ou de réassort : un simple « Votre produit préféré est de retour ! » avec une image de produit accompagnée d’un bouton « Acheter maintenant » incite à une action immédiate. Vous pouvez même proposer des alertes d’accès anticipé à vos clients fidèles avant d’informer le reste de votre clientèle du réassort.

5. Utilisez l’IA pour personnaliser vos messages WhatsApp 

L’IA peut vous aider à rendre chaque message WhatsApp plus pertinent et opportun, qu’il fasse partie d’une campagne ou d’un flux. Voici quelques exemples concrets : 

• Optimisation de l’horaire d’envoi : l’IA analyse les données globales sur votre audience afin de déterminer l’horaire optimal pour envoyer des campagnes WhatsApp. Elle peut également personnaliser l’envoi selon les habitudes d’engagement uniques de chaque destinataire afin qu’il reçoive des campagnes au moment le mieux adapté. 
• Affinité avec les canaux* : l’IA utilise les données sur l’engagement pour appréhender les préférences générales de chaque client en matière de canaux et optimiser l’envoi de messages. Elle n’achemine pas des types de messages spécifiques (comme les confirmations d’expédition) en fonction du canal, mais elle permet de donner la priorité aux canaux qui ont tendance à être les plus performants chez chaque personne. De ce fait, les clients qui préfèrent recevoir des messages sur WhatsApp les recevront sur ce canal.
• Recommandations de produits personnalisées : l’IA s’appuie sur les données first-party et zero-party pour proposer à chaque client les articles qu’il est le plus susceptible d’acheter. Cela peut se traduire notamment par une mise en avant de produits complémentaires dans un suivi de commande sur WhatsApp ou la personnalisation d’une alerte de réassort avec la variante exacte du produit consultée par la personne. 
• Réponses de l’AI Agent*  : les acheteurs peuvent utiliser WhatsApp pour obtenir des réponses instantanées à leurs questions sur la livraison, les retours ou les produits qui pourraient faire obstacle au passage de la commande. 

Attention : l’affinité avec les canaux et le Customer Agent de Klaviyo prendront en charge le marketing via WhatsApp d’ici 2026.

6. Rendez les messages WhatsApp conversationnels et interactifs

Contrairement aux e-mails qui sont principalement unidirectionnels, ou aux SMS et notifications push qui sont brefs, transactionnels et se limitent souvent à du texte brut, WhatsApp peut faire de vos interactions un véritable dialogue.

Les meilleurs flux et campagnes WhatsApp ne se contentent pas d’informer les clients, ils les invitent à répondre, à interagir et à parcourir les articles.

Voici quelques façons de rendre votre contenu sur WhatsApp plus conversationnel et interactif :

• Boutons de réponse rapide : intégrez à vos messages des options en un clic. Par exemple, à la question « Souhaitez-vous bénéficier d’un accès anticipé ? », intégrez des boutons avec « Oui, envoyez-moi le lien » ou « Pas cette fois ».
• Automatisations : envoyez des messages automatisés lorsqu’un client répond avec des mots-clés déclencheurs (comme vos réponses rapides). Vous pourrez ainsi mener de véritables conversations et collecter les préférences des clients, même lorsque vous n’êtes pas en ligne.
• Carrousels et fiches produits : affichez plusieurs produits ou variantes dans une même galerie mobile. Cette approche est idéale pour les alertes de retour en stock ou les ventes croisées post-achat.
• Invitations à répondre : au lieu d’un rappel statique de panier abandonné, configurez une conversation automatisée amorcée par un « Vous hésitez encore ? Besoin de consulter des avis ou de poser une question sur les tailles ? ».
• Fichiers multimédia enrichis : images, carrousels et fichiers GIF permettent d’ajouter du contexte et de la personnalité. Il peut s’agir d’une vidéo pour le lancement d’un produit, d’un guide pratique pour un nouveau gadget ou même d’un fichier GIF à l’image de votre marque dans une réponse du service client.

7. Intégrez WhatsApp à votre stratégie omnicanale globale

Inutile de repenser totalement votre plan marketing pour tirer parti de WhatsApp, il vous suffit de l’intégrer aux programmes que vous utilisez déjà.

WhatsApp doit être une extension de votre stratégie en matière d’e-mails, de SMS et de notifications push, non un substitut. C’est le canal à utiliser lorsque le timing, l’interactivité ou le service client sont les plus importants.

Voici quelques scénarios dans lesquels il est judicieux d’intégrer WhatsApp :

• Réponses rapides : WhatsApp est idéal pour les occasions qui nécessitent une action rapide, comme inviter un client à terminer une commande, confirmer une réservation ou partager des commentaires. 
• Informations urgentes : les e-mails sont efficaces pour les annonces générales, mais ils manquent d’immédiateté.  Pour vous assurer que vos clients les plus importants ne ratent rien, envoyez des messages WhatsApp lorsque votre stock s’épuise, qu’une promotion touche à sa fin ou que des retards de livraison surviennent.
• Moments personnels : WhatsApp est le canal parfait pour les cas d’utilisation qui nécessitent des communications personnelles et exclusives, comme sur les avantages fidélité ou l’accès VIP. 

8. Gardez un œil sur vos performances 

Comme tout élément de votre stratégie marketing, la réussite de vos flux et campagnes WhatsApp dépend de la qualité de votre suivi, de vos tests et de vos modifications au fil du temps.

Voici quelques indicateurs WhatsApp clés à surveiller :

• Engagement : suivez les taux d’ouverture, les clics et les réponses pour voir si vos messages suscitent des interactions.
• Conversions et chiffre d’affaires : examinez la récupération des paniers abandonnés et l’augmentation du chiffre d’affaires générées par les alertes de réassort.
• Expérience client : vérifiez si les taux de réachat et les scores de satisfaction s’améliorent. 
• Intégrité de la liste : surveillez la croissance du nombre d’abonnés par rapport aux désabonnements.

Après avoir géré les bases, penchez-vous sur l’optimisation :

• Utilisez des fonctionnalités d’IA telles que l’optimisation de l’horaire d’envoi pour affiner automatiquement les envois.
• Recueillez des avis de qualité avec des questions de suivi rapides ou de mini enquêtes directement dans WhatsApp pour découvrir ce que les clients pensent de la fréquence et du ton des messages.

WhatsApp mérite d’être intégré à votre mix marketing

WhatsApp est un excellent moyen d’interagir avec vos clients dans les moments clés, de la première navigation à l’assistance post-achat.

Configuré de manière adaptée, WhatsApp vous aide à stimuler les ventes, à fidéliser vos clients et à insuffler à votre marque une image d’authenticité.

Avec Klaviyo, le CRM B2C, vous ne greffez pas simplement WhatsApp à votre pile technologique. WhatsApp se connecte directement à la plateforme qui alimente déjà vos e-mails, SMS, notifications push et données clients.

Ainsi, chaque message WhatsApp repose sur les mêmes insights en temps réel, les mêmes profils clients unifiés et la même IA que vous utilisez déjà. Vous pouvez créer des flux sur plusieurs canaux, établir des segments basés sur des données d’achat ou de préférences et même utiliser l’IA afin de choisir le canal le mieux adapté entre WhatsApp, les e-mails ou les SMS pour une occasion spécifique.